昨今、パワハラ（パワーハラスメント）やモラハラ（モラルハラスメント）が原因よる心苦しいニュースを多く耳にします。
上司や従業員間だけでなく「顧客」によるハラスメント（カスタマーハラスメント）がありますが、そんなカスハラに対応するために「生成AI」を活用する動きが出ています。

　NTTテクノクロスは9月26日、生成AIを活用してカスタマーハラスメント（カスハラ）に当たる文言を検知し、管理者に通知する新機能を、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」（フォーサイト・ボイス・マイニング）に実装する計画だと発表しました。年明けに製品化する予定とのことです。

　同製品は、事前に登録したキーワード（単語）を検知して管理者に共有する機能の実装はすでに行っていたが、登録したキーワードを使わずに人格や尊厳を侵害する言動を検知する機能についての実装は難しく難航していたとのこと。
　この度新たに、会話に直接的な表現が含まれていない場合でも、過剰な要求や不当な言いがかりを、生成AIが会話の流れから検知・判定し、管理者にアラートを通知。オペレーターへの対応方法をアドバイスしたり、管理者自身がオペレーターと応対を代わるといったことが可能となる新機能を開発中。

カスハラの判定は、厚生労働省が提示しているマニュアルを参考に実装している他、自社のカスハラ対策方針に合わせて基準を設けることもできるそうです。
この開発により一人でも多くの方の命が救われることを心から願っています。

生成AIの進化は昨今、急激に加速をしていると日々感じていますが、いつかAIが人間と同じように感情を持ち会話をしたり仕事をしたり…。そんな世の中に変わっていくのはそう遠くない未来かもしれませんね！